全國(guó)消費(fèi)投訴量上漲11% 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)成重災(zāi)區(qū)

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)形式愈發(fā)多樣，但服務(wù)品質(zhì)卻并未跟上發(fā)展步伐。1月29日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”）發(fā)布“2017年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析”顯示，2017年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴72.68萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)約11%。其中，服務(wù)類投訴38.28萬(wàn)件，占投訴總量的52.67%，共享單車退款難更是成為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴的重災(zāi)區(qū)。

據(jù)投訴情況統(tǒng)計(jì)，2017年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴72.68萬(wàn)件，較2016年的65.35萬(wàn)件增長(zhǎng)約11%。在消費(fèi)投訴中，55.24萬(wàn)件得到解決，投訴解決率為76%，全國(guó)消協(xié)組織累計(jì)為消費(fèi)者挽回5.16億元的經(jīng)濟(jì)損失。此外，全國(guó)消協(xié)組織2017年接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢121萬(wàn)人次。按照投訴問(wèn)題性質(zhì)分析，合同問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題三項(xiàng)內(nèi)容投訴量占投訴總量的八成以上，其中質(zhì)量問(wèn)題投訴占總量的21.75%。從投訴內(nèi)容來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)領(lǐng)域投訴占比攀升。數(shù)據(jù)顯示，在所有投訴中，商品類投訴為30.55萬(wàn)件，占投訴總量的42.03%。較去年同期比重下降15.71個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)類投訴為38.28萬(wàn)件，占投訴總量的52.67%，同比上升16.72個(gè)百分點(diǎn)。其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴占比22.4%，較2016年增加了16.62個(gè)百分點(diǎn)，社會(huì)、生活服務(wù)類投訴占比8.31%。

在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中，共享單車退款難曾引發(fā)群體投訴。據(jù)交通運(yùn)輸部不完全統(tǒng)計(jì)，截至2017年7月，全國(guó)共有共享單車運(yùn)營(yíng)企業(yè)近70家，累計(jì)投放車輛超過(guò)1600萬(wàn)輛，注冊(cè)人數(shù)超過(guò)1.3億人次，累計(jì)服務(wù)超過(guò)15億人次。

中消協(xié)方面表示，隨著共享單車行業(yè)進(jìn)入洗牌期，悟空單車、3Vbike、町町單車等先后退出運(yùn)營(yíng)，引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)押金安全的擔(dān)憂，商家的相關(guān)售后服務(wù)未能跟上，出現(xiàn)了退款難等問(wèn)題。據(jù)了解，共享單車的注冊(cè)用戶多、投訴量大，僅酷騎單車一家涉及的消費(fèi)者投訴就達(dá)上百萬(wàn)。與此同時(shí)，共享單車押金從99-299元不等，單個(gè)消費(fèi)者受損金額小，但因受眾群體大，涉及總額較大。